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張理軍《重要客戶管理中的關鍵時刻》

內 容:
課程特色
     這是一門客戶關係管理課程。本課程的基本架構使用IBM 公司的版權課程——《關鍵時刻行為模式》。《關鍵時刻行為模式》課程是IBM公司耗資800萬美元,曆時三年時間,匯聚了近百位資深行業專家、營銷顧問豐富的實戰經驗開發而成的一個案例教學課程。課程中配有約20個小節的視頻案例,視頻中的角色由好萊塢專業演員出演。
本課程提出的“關鍵時刻行為模式”對銷售過程、銷售與研發部門的跨團隊協作、售後服務以及客戶關係維係都有著極大的指導意義。
《關鍵時刻行為模式》課程推出後即刻風靡全球,財富500強企業幾乎都組織了這門課程的培訓。本課程完全采用國際流行的MBA案例教學模式——采取情境式、演練式和互動式的培訓方式。本課程以IBM丟失4500萬美元的訂單案例為主線,采用影像觀摩的方式把複雜的關鍵客戶管理行為模式、銷售行為模式與客服技巧演繹得簡單、易學、易用。大家一起走上銷售與客戶服務的舞台,一起扮演廠商、顧客、競爭對手的角色。
培訓收益
每一個人在和客戶互動時都有習慣,調查表明隻有不到25%的員工幸運的擁有與客戶良性互動的天賦。因此IBM公司專門研發了本課程。本課程提供了一個維係客戶關係、發展客戶關係、創造商機的模型,這是由四個簡單步驟形成的顧問式的模型。這些方法對某些人來說是與生俱來的,但大部分的人都必須依靠練習這個模型而獲得良好的業績。破除不良習慣隻能依靠學習新的模型。
課程對象
1、鑒於全員營銷的原理,該課程適合於管理團隊中的所有管理崗位,包括公司負責人;
2、銷售部、市場部、電話直銷人員;大區經理、辦事處主任、銷售代表。
3、售後服務人員;研發部門人員;技術支持部門人員。
課程大綱
第一講 什麽是客戶管理中的關鍵時刻
•    在什麽情況下市場就是你的?
•    關鍵時刻是怎樣被提出來的?
•    什麽是客戶真正想要的關鍵時刻
•    正麵的關鍵時刻的價值
•    負麵的關鍵時刻
•    為什麽“不能與客戶的認知爭辯”
•    客戶對產品和服務的期望值是如何形成的?
•    客戶關係的成功是員工行為模式的成功
【授課輔助工具】
•      案例與錄像:關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻
•      案例與錄像:關於確定主要供應商的內部決策秘密會議
•      案例與錄像:客戶與他們的認知
第二講 客戶管理關鍵時刻的行為模式
【本講重點內容】
•    MOT行為模式圖詳解
•    行為模式1:診斷需求
•    行為模式2:提出建議
•    行為模式3:給予承諾—尋求解決問題的方案
•    行為模式4:確認反應,總結回顧
【授課輔助工具】
•      案例與錄像:關鍵時刻行為模式的特點
•      案例與錄像:無辜的留話者
•      案例與錄像:搞砸的留話-不愉快的結果
•      課堂互動練習:如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
第三講 如何探索客戶需求
【培訓收益】
忠誠的客戶來自於“為客戶著想”的員工。本講用大量案例和練習幫助學員學習“為客戶著想”和“探索客戶需求”的方法。
【本講重點內容】
•    客戶滿意與客戶忠誠,哪一個是終極目標?
•    客戶關係中的“適應性偏見”;
•    客戶需求發展的三個階段;
•    隱性需求的開發技巧;
•    促進從隱性需求向顯性需求轉變的策略;
•    顯性需求階段的策略;
•    解決方案願景階段的策略;
•    如何重構願景?
【授課輔助工具】
•      案例與錄像:約翰忙得無法發掘客戶需要什麽
•      視頻案例分析:主管委員會對選擇供應商的表決
第四講 關鍵時刻行為模式2: 提 議
1、“適當”的提議什麽樣?
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”?
3、如何根據公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
5、在哪些情況下不應當“提議”?
6、課堂討論
•    視頻案例2-1:創造雙贏
•    視頻案例2-2:測試雙贏
•    視頻案例分析2-3:關於示範說明會的提議,是怎樣體現“雙贏”的?
第五講 關鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”?
2、體驗“承諾”
3、5C 行動原則
4、課堂討論
•    視頻案例2-4:挽救劣勢
•    視頻分析2-5:誰扼殺了合約
第六講 關鍵時刻行為模式4: 確認
1、怎樣“確認”客戶關係的質量
2、評估是否滿足客戶的期望的方法
    3、異議防範與異議處理
    4、課堂討論
•    視頻案例2-6:於事無補的800熱線
•    視頻分析2-7:電腦售後服務中客戶投訴沒有及時處理引發的災難
•    視頻案例2-8:有幫助的800熱線
•    視頻分析2-9:從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用
第七講  關鍵人關係管理
【培訓收益】今天許多員工還不能很好的理解所謂關鍵客戶管理就是關鍵人關係管理。對於處理自己與關鍵人之間關係的意義缺乏一步到位的認識。本講旨在幫助學員掌握分辨關鍵人類型的技巧、學習分析客戶決策鏈的方法、理解什麽是內部客戶的“個人利益”,掌握開發關鍵人需求的方法。
【本講重點內容】
•   關鍵客戶管理首先是內部客戶的管理
•   如何關注客戶的決策鏈
•   內部客戶中的8種關鍵人
•   如何分析關鍵人的心態
•   關鍵人關係處理的原則和技巧
•   如何提高與關鍵人的交往水平
•   關鍵人的支持程度分析
•   如何讓關鍵人在客戶內部為你工作
•   確認不同階段的教練
【授課輔助工具】
•      案例與錄像:一個經理人眼中的企業利益與個人利益
•      案例與錄像:交換條件接觸權力人士
•      案例與錄像:約翰是否注意到了史蒂芬的需求
•      案例與錄像:客戶經理忽略了客戶的需要
第八講 關鍵客戶管理中的交流技巧
1、銷售的“1分鍾”理論
2、先診斷後開方
3、先了解對方的想法,在發表自己的看法
4、學會聽的技巧
5、學會提問的技巧
6、不要假設,要問!
7、站在客戶角度的同理心溝通
 【授課輔助工具】
•      案例與錄像:提出建議——什麽叫做適當的建議
•      案例與錄像:履行承諾的“溝通”階段
•      案例與錄像:最後確認的技巧
•      視頻案例分析:積極的傾聽
【講師簡介】
張理軍         常駐地:廣州
美國領導力中心認證的授權講師。
過去20多年來,張老師一直從事管理實務和企業管理谘詢活動。對職業經理人的工作性質、不同機製企業員工的心態,以及團隊建設需求都有著切身的感性認識。張老師曾在1995年至2001年期間,受聘擔任大型企業集團的總裁。由於這個緣故,他對於解決企業管理中的疑難問題,有著豐富的管理和營銷實戰經驗,是目前國內為數不多的企業家型講師。
張理軍老師曾主持過百餘家企業管理谘詢項目和大量的實地培訓,獲得了國際上幾個重要版權課程的授權。在領導力訓練、管理技能提升、教練技術、創新思維訓練、戰略管理、營銷管理等課程領域有較深入的研究,擁有數門精品培訓課程。
張理軍老師是在管理谘詢背景之下為企業提供顧問式培訓服務。他對於不同企業的培訓需求有著獨特的理解;他認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量,更重要的是改變思想方法與提升思維技巧,也就是能否有效的提升其工作意願和能力。
 
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