係列課程 首 頁 >> 係列課程

譚小芳《MOT專項培訓》

內 容:
MOT專項培訓
【課程背景】:
      MOT概念一經推出,迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程。受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業。MOT培訓課程能讓人們了解現代客戶服務理念,有效提升企業員工的客戶服務意識;通過對“關鍵時刻”的深入理解,掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻;通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練,有效掌握的客戶服務的核心技巧,從而為企業創造富有價值的正麵關鍵時刻。
【課程目的】:
1、認識在客戶形成對AG旗舰厅的看法的過程中學員自己所起的作用
2、學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
3、深刻體會在同一個事件麵前,不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
4、掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
5、掌握透過表麵期望洞悉客戶內心真正需要的能力
6、掌握理解客戶期望並且管理客戶期望的能力
7、掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求,又保護公司利益,設計行動方案的能力。
【課程大綱】:
第一部分:什麽是關鍵時刻
1、關鍵時刻理念的起源;
2、客戶真正想要的是什麽?
3、客戶關係戰略的成功,是員工行為的成功;
4、正麵的關鍵時刻與負麵的關鍵時刻;
5、什麽是客戶真正想要的關鍵時刻;
6、mot的意義。
第二部分:MOT行為模式——探索Explore
第一步:探索:
1、為客戶著想與客戶利益分析
2、尋找及確認客戶的期望
3、培養傾聽客戶的能力
4、什麽才是健康的內部客戶與外部客戶的關係
5、作為一個團隊共同為客戶創造價值:後方為前方服務,前方為後方著想
6、澄清上下遊之間的期望
7、為什麽顧客的期望可能是錯誤的?
8、如何管理客戶的期望?
9、什麽才是真正為客戶著想?
10、為客戶和公司雙嬴創造條件
11、必要的影響技巧
12、挖掘客戶需求的提問技術
13、聆聽的關鍵技術
14、麵對客戶異議如何引導?
15、分析客戶在公司內的角色:替客戶著想的前提
16、分析客戶的期望
17、創建最大限度滿足客戶期望的方案
18、建立管理客戶期望的能力
19、如何讓客戶充分感受到你的增值
20、如何建立信任,把細微的線索轉化為業務機會
第三部分:MOT行為模式——提議Offer
第二步:提議
1 、什麽是恰當的提議
 2、什麽時候不能做提議
 3、客戶需求分析與公司支持能力分析
 4、確保你打算處理的是一個雙贏的機會
第四部分:MOT行為模式——行動Action
第三步:行動
1、5C原則:幫助你實現承諾的準則
2、察覺客戶的心理期望
3、通過發現客戶的心理需要為客戶增值
4、如何正確使用和鞏固客戶關係
5、如何呈現利益:把自己的長處和客戶的需要聯係起來
第五部分:MOT行為模式——確認Confirm
第四步:確認
1、畫龍點睛的一筆:
最後的補救機會:完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
2、確認用語
3、複習和運用MOT模式
4、複習分析客戶的期望和需求
【講師介紹】:譚小芳      常駐地:北京
著名營銷策劃人
著名國學企管導師
全球500強華人講師
亞太地區十大金牌講師
中央電視台《對話》節目嘉賓
被眾多媒體譽為中國領導力訓練“教母”
北大、清華、複旦、人大總裁班特聘教授
      她曾任麻省理工學院國際研究中心訪問學者,財經雜誌、商界雜誌、全球品牌網、《銷售與市場》、和訊商學院、新浪財經等多家專業媒體專欄作家,發表文章已達數百萬字。著有《博弈影響力》、《博弈領導力》、《策動旅遊》、《忠誠來自孝經》、《弟子規企業讀本》、《中國農村經濟組織融資問題研究》、《接待與洽談口譯》等,據統計,世界500強企業中超過200家接受過她的訓練。
 
  係列課程    
其它
市場營銷
生產管理
人力資源
中高層
係列課程
  熱點文章    
安 岷《采購與供應商管理實務》(3977)
陳萬林《VSM價值流分析》(3943)
張鐵軍《MTP中層管理人員技能訓練》(3627)
李飛彤《高效能人士的七個習慣》(3623)
官生平《QCC品管團結圈-品質[持續(3349)
杜繼南《創新思維與解決問題》(3347)
馬本軍《目標管理與績效評估》(3324)
雷衛旭《生產現場現物管理實務》(3186)
張 懷《中層經理執行力》(3121)
  聯係AG旗舰厅    

如有任何建議或疑問,請隨時與AG旗舰厅聯係
全國服務電話:  4009-638-836   0755-28125820  

傳   真: 0755-28180249
聯係人:  
小美    18826501468

Q    Q: 1005191377
E-mail: szboming@vip.163.com
網    址: http://www.dyjzthm.com

 
關於AG旗舰厅 | 免責聲明 | 聯係AG旗舰厅
 COPYRIGHT 2003-2013   深圳市AG旗舰厅企業管理谘詢有限公司   ALL RIGHTS RESERVED.
電 話: 4009-638-836    0755-28125820  
傳真:0755-28180249   QQ:1005191377
E-Mail:szboming@vip.163.com
辦公地址:深圳市龍崗區天安雲穀人力資源智慧廣場3棟D座1102            
粵ICP備13084672號-1